Con la inteligencia artificial en todas partes, hay gente que ya no se cree que la persona que les atiende por teléfono o por chat… ¡sea una persona de verdad! “Te lo juro, soy humano”, tienen que decir muchos agentes de atención al cliente porque los confunden con una máquina. Esto está relacionado con cómo han cambiado las cosas y con lo realistas que se han vuelto las IAs.
Cada vez nos fiamos menos de que haya una persona detrás
Cuando hablamos con un servicio de atención al cliente, muchas veces sentimos que estamos hablando con una máquina, aunque no lo sea. Los sistemas automáticos están tan bien hechos, que ya suenan casi como nosotros. Responden al instante, usan expresiones naturales y hasta parecen empáticos. Así que, cuando alguien realmente humano nos habla de forma clara y amable, cuesta creer que no sea otro robot más.
¿Por qué ya no sabemos si hablamos con alguien real?
- Evolución de los sistemas automatizados
Los bots, los chats automáticos, las voces en los asistentes virtuales… han evolucionado mucho. Hablan bien, no se traban, usan frases que suenan cercanas, y encima contestan en segundos. Es fácil que nos parezcan más “reales” que las personas. - Sesgo por expectativas
A veces, aunque la persona que nos atienda diga cosas humanas, seguimos dudando. Vamos con la idea de que nos va a contestar una IA y, cuando la respuesta llega demasiado rápido o está bien escrita, ya pensamos: “Esto fijo que no es una persona”. - Impacto emocional
Hay algo que echamos de menos en estas conversaciones, el cara a cara. Porque por teléfono o por escrito, no vemos gestos, no hay contacto visual… y si todo suena demasiado perfecto, es normal pensar que es un programa el que responde.
¿Y qué pasa cuando no nos creemos que haya una persona?
Pues lo primero es que desconfiamos. Pensamos que esa “voz” no se va a implicar, que nos va a decir lo de siempre, como si leyera un guión. También es típico que pidamos explicaciones extra: “¿Me lo puedes repetir?”, “¿Eres tú o un bot?”… Para quien está al otro lado esto puede ser bastante frustrante. Algunos trabajadores cuentan que tienen que repetir mil veces que son reales, que no están programados.
Consecuencias durante la interacción con atención al cliente
Hay contextos muy digitales donde también se nota si hay una persona o no. En el casino en vivo, el crupier que reparte las cartas o gira la ruleta marca la diferencia si es cercano, habla contigo con naturalidad, o se ríe con algún comentario espontáneo. Ese tipo de detalles hacen que la experiencia sea mucho más auténtica. Sabes que no es un programa y eso, te hace sentir más cómodo.
¿Qué pesa más, ser rápido o ser humano?
Tener automatismos ayuda. Te atienden más rápido, puedes resolver dudas en cualquier momento, y evitas errores típicos. Pero cuando tienes un problema que necesita explicaciones, o cuando buscas una solución con algo de sensibilidad, no hay nada como que te escuche una persona real. Para algunas tareas, los bots están bien. Pero para otras, hace falta ese toque humano que una máquina, por muy lista que sea, no puede fingir.
Preparando al equipo humano
No basta con poner a personas al teléfono o al chat. También hay que enseñarles cómo comunicarse de forma empática, cómo contar cosas personales sin perder la profesionalidad, y cómo escuchar de verdad. Cuando quien está al otro lado transmite que está implicado contigo, no necesitas preguntarte si es un bot; simplemente lo sabes.
